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AI助力智能客服,友信金服榮獲2019年度客服行業兩項大獎

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  金評媒JPM  ·  2019-12-05 16:59
AI助力智能客服,友信金服榮獲2019年度客服行業兩項大獎 - 金評媒
作者: 金評媒JPM   

AI助力智能客服,友信金服榮獲2019年度客服行業兩項大獎

11月末,2019年度中國客戶聯絡中心行業發展年會在上海成功舉辦。金融科技平臺友信金服將AI作為第一驅動力,通過智能客服實現提質增效,斬獲“2019年度卓越服務獎”和“2019年度智能客服應用最佳解決方案獎”兩大獎項。

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友信金服榮獲2019年度客服行業兩項大獎

本屆年會以“轉型、創新、共贏”為主題,吸引了來自金融業、制造業、互聯網等多個行業的領軍型企業參加。年會于2016年創設“中國客戶聯絡中心獎”,在管理創新、服務創新、科技創新、客戶口碑、客戶體驗等方面對參選企業進行多維度調研和評審,最終評選出各大獎項。

得益于人工智能技術的快速進步,客戶聯絡與服務在自然語言處理(NLP)和機器人流程自動化(RPA)技術的助力下取得了前所未有的巨大進步。相比人工客服,機器人/智能客服不僅可以7*24小時全天候工作,還能利用實時數據和反饋不斷學習,持續提升服務水平和效率。

作為國內領先的金融科技企業,友信金服較早地將智能客服應用于貸中及貸后管理、客戶畫像分析和客服語音質檢等業務環節,并已取得了顯著成效。

論壇上,友信金服集團副總裁柳鍇在題為“解鎖智能時代服務密碼”的演講中表示,AI智能金融客服行業的趨勢是以“智”提“質”,即充分利用人工智能技術,提升客戶服務質量和滿意度。

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具體可分為三個方面:首先是AI驅動的大數據,能夠讓智能客服支持更接近真人的語音交互,還能通過聲紋識別確認客戶身份。其次是智能客服的洞察能力,有助于更精準地為用戶匹配標簽,實現“猜你想問”、“未問先答”等人性化功能。第三,智能語音質檢可以實時對每天的語音轉文本內容進行全量語義質檢,這是傳統人工客服抽樣檢測所做不到的。另一方面,智能客服還能為人工客服提供實時輔助提示,幫助人工客服提升服務水平。

經過九年的業務實踐,友信金服自主研發的智能客服平臺能夠為集團數千萬用戶提供全面、專業的自動化客戶服務,平均每日消息處理量達到1億條,每秒用戶事件處理量突破1萬件。該系統在充分利用九年業務數據積累的基礎上,采用了人工智能算法和公司自建用戶畫像系統,提供了“千人千面”的客服營銷解決方案,實現了企業對客服行業全渠道的用戶洞察、客服質檢和智能輔助,極大的提高了客戶咨詢獲得服務的效率。

站在客服行業看AI技術帶來的轉變和價值,柳鍇認為主要體現在有效管理、服務提升和洞察問題三個層面。智能客服顯著降低人力成本、提高工作效率的同時,能夠刻畫更加準確的客戶畫像、提升客戶滿意度。面向未來,智能客服還有助于更及時地進行輿情監控,讓風險管理更為全面。

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